Non appena il vostro profilo aziendale riceve una valutazione, verrete informati automaticamente via e-mail tramite Google My Business. Se la valutazione è negativa conviene fare subito uno screenshot, nel caso siano necessarie delle prove. A questo punto è tutta una questione di tempismo: la recensione negativa è visibile ai vostri potenziali clienti con conseguenze negative per la vostra azienda. Perciò bisogna agire tempestivamente.
In teoria una recensione Google si può cancellare in ogni momento, ma può farlo soltanto chi l’ha scritta. Per farlo basta semplicemente cliccare sul simbolo del cestino accanto alla propria valutazione.
Quando una recensione è fasulla o diffamatoria?
Per recensione negativa fasulla o diffamatoria intendo una di queste tre ipotesi, in cui l’utente:
- non ha mai avuto contatto con la tua attività e ciononostante lascia una recensione negativa;
- ha avuto contatto con la tua attività, ma quello che scrive nella recensione non corrisponde al vero;
- ha avuto contatto con la tua attività, il servizio fornito ha disatteso le sua aspettative ma la recensione travalica nella diffamazione, superando la normale critica commerciale.
In questi casi, hai la necessità di eliminare la recensione negativa fasulla o diffamatoria1 poiché rischi di perdere clienti a causa di un comportamento illegittimo dell’utente/cliente.
Come cancellare una recensione su Google falsa o diffamatoria?
Chiedere direttamente al cliente-utente
La prima opzione è quella di contattare l’utente e invitarlo a rimuovere la recensione fasulla o diffamatoria.
L’intimazione, per essere credibile, dovrà essere inviata da un avvocato a mezzo raccomandata con ricevuta di ritorno.
Per fare ciò, è necessario conoscere la residenza dell’utente e nella maggior parte dei casi è impossibile recuperare questo elemento.
Inoltre, spesso gli utenti, nonostante l’intimazione formale, non rimuovono il commento!
Pertanto, salvo ipotesi assai rare, vai direttamente al punto n. 2 per capire come cancellare una recensione su Google.
Segnalare a Google la recensione falsa o diffamatoria
La seconda opzione è segnalare la recensione fasulla o diffamatoria a Google.
Per fare ciò potrai segnalare la recensione come “inappropriata” da:
- google my business;
- risultati di ricerca google;
- google maps.
In tutti e tre i casi, dopo aver segnalato la recensione “inappropriata” dovrai spiegare il tipo di violazione subita.
- Quando una recensione è inappropriata secondo Google?
La recensione è inappropriata secondo Google, quando è stata scritta per arrecarti un danno e/o include informazioni non reali.
Nel dettaglio, seguendo quanto prescritto da Google, è possibile chiedere la rimozione di una recensione quando:
- contiene spam o pubblicità;
- sono presenti numeri di telefono o link;
- è decontestualizzata e non pertinente;
- viene utilizzato un linguaggio scurrile o offensivo;
- sono presenti contenuti illeciti;
- presenta contenuti a sfondo sessuale, violento o di incitamento allodio;
- c’è in atto il furto di un’identità o la pubblicazione è rilasciata per conto di terzi.
Ad ogni modo, dopo diversi giorni dalla segnalazione riceverai un risposta negativa o positiva. In entrambi i casi non avrai una motivazione e potrai solo reiterare la richiesta successivamente.
Sfortunatamente, spesso la segnalazione a Google non sortisce alcun effetto: Google tende a tutelare la libertà di espressione degli utenti e difficilmente rimuove una recensione sulla base di una mera segnalazione.
Del resto, è Google stesso che consiglia di “rafforzare” la richiesta attraverso un atto giudiziario, come una querela2 per diffamazione contro l’utente o un atto di citazione civile o ricorso.
Querelare l’utente per diffamazione o citare in giudizio Google
Se sei arrivato al punto n. 3, vuol dire che hai già segnalato la recensione a Google e non è accaduto nulla.
A questo punto devi necessariamente adire le vie legali, solo così (forse) otterrai un risultato.
La strada che ti indicherò è solo una delle tante possibilità offerte dalla legge, ma è anche quella che sino ad oggi mi ha portato risultati concreti in breve tempo (un paio di mesi).
Dunque, per esperienza professionale, ti consiglio di querelare l’utente per diffamazione e successivamente chiedere a Google la rimozione della recensione.
Questa volta, però, dovrai allegare la querela che avrai sporto contro il cliente-utente che ha scritto la recensione falsa o diffamatoria.
Così facendo, sino ad oggi, ho sempre ottenuto la rimozione delle recensioni fasulle o diffamatorie per i miei clienti.
Google, di fronte ad una querela per diffamazione, prende atto della serietà e concretezza della diffamazione e procede (spesso) alla eliminazione della recensione incriminata.
Cosa fare se Google, nonostante la querela, non elimina la recensione?
Contattaci per avere un parere legale e verificare se ci sono le condizioni per agire legalmente. Ti metteremo in contatto a disposizione un team di avvocati serio e preparato sulla questione: https://www.mcnweb.it/blog/contatti/